Nuevos medios de comunicación

Como consecuencia de las dos tendencias recién mencionadas, los medios del futuro estarán digitalmente integrados y para esto se cambiaran muchos de los formatos actuales. Tal puede ser el caso de los medios impresos que resurgirán digitalmente y de la televisión interactiva que está comenzando a desarrollarse.

Uno de los cambios que afectará a las actividades de Marketing en los próximos años será a nivel publicitario, porque se está generando una saturación de los consumidores por la cantidad creciente de mensajes publicitarios que recibió en los últimos años y por su masividad.

A este consumidor no se lo podrá atraer con facilidad, ya que la pérdida de la efectividad de la publicidad no será solo por la saturación, sino también debido a una sofisticación del consumidor. Este cambio de actitud hacia la recepción publicitaria generará una rápida redefinición del Marketing y de los mensajes publicitarios, en donde se necesitará dialogar y conectarse con el consumidor de manera individual.

El concepto del Marketing desde la visión de seducción  y atracción hacia un producto o marca irá perdiendo fuerza y mutando hacia un Marketing ocupado en mejorar la experiencia de compra, y en generar una relación desde ese momento.

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Las 4Fs del Marketing digital

A continuación se desarrollan las 4Fs del Marketing digital que sirven para entender las posibilidades que brindará Internet desde el punto de vista del posicionamiento (Consulta en Wikipedia, 2008):

  1. Flujo: Es el estado mental en que entra un usuario de Internet al sumergirse en una web que le ofrece una experiencia llena de interactividad y valor añadido
  2. Funcionalidad: Consiste en construir páginas teniendo en cuenta las limitaciones de la tecnología. Se refiere al atractivo del sitio web, con navegación clara y útil para el usuario.
  3. Feedback: Internet da la oportunidad de generar un diálogo con el cliente para conocerlo mejor y construir una relación basada en sus necesidades.
  4. Fidelización: La relación con el cliente se puede afianzar mediante la creación de comunidades de usuarios que aportan contenidos de manera que se establezca un diálogo personalizado.

¿Y la 5° F?: Facebook…

Nuevas formas de RRPP con la web 2.0

Una forma moderna y con un costo muy bajo de hacer Relaciones Públicas es a través de las campañas de Marketing Viral, basta con generar algún material digital y publicarlo en algún medio que permita su difusión. La idea que rige estas acciones es algo como la creación de un virus mortal que contagie a toda la población en términos de horas, El Marketing viral puede ser definido como una estrategia que incentiva que los individuos transmitan rápidamente un mensaje comercial a otros de manera tal de crear un crecimiento exponencial en la exposición de dicho mensaje. Es publicidad que se propaga así misma.

Los sitios web de las empresas son medios a través de los cuales se pueden publicar información como noticias de las empresas, consejos de instalación, lanzamientos, novedades, etc.

Las empresas deben prestar especial atención en el monitoreo de la blogosfera, “este es el término bajo el cual se agrupa la totalidad de weblogs y se deriva de la palabra inglesa blogosphere. Debido a que los blogs o las bitácoras están conectadas por medio de enlaces, comentarios, históricos y referencias han creado y definido su propia cultura. Por lo tanto, la blogosfera como palabra y concepto es inherente a los weblogs” (Consulta en Wikipedia, 2008).

Esto se debe a que los usuarios de Autopartes están hablando de las marcas y los productos. Lo mínimo que una empresa puede hacer es monitorear esta fuente de valiosa información.

Y esto se potenciará con el desarrollo de Internet como fuente de información, en ella las personas pueden volcar sus opiniones, y por eso las redes sociales, los foros y los servicios de comparativas de precios tendrán un papel cada vez más importante a la hora de tomar decisiones de compra. A su vez, las fuentes tradicionales de información (la prensa, los fabricantes, la publicidad y revistas) irán perdiendo fuerza.

El nuevo paradigma del Marketing 2.0

Estos nuevos hábitos de consumo generan consumidores que buscan una relación más directa con los proveedores de los productos o servicios que compran, los consumidores, exigentes y bien informados, están dispuestos a conversar acerca de lo que están satisfechos, y más aún de lo que no lo están. Estos cambios también afectarán a las formas de comunicación que las empresas tengan que realizar, ya que tendrán que aprender a conversar con los usuarios, en vez de emitir mensajes impersonales que no están dirigidos a una persona en particular. Y esto también se transforma en oportunidades, si un cliente que se queja, y alguien en el lado de la compañía reacciona, lo gana para toda la vida.

Si bien este nuevo paradigma del Marketing seguirá basándose en la creación de valor, el foco estará en las relaciones con los consumidores. Los departamentos de atención al cliente deberán estar preparados para dedicarse de lleno a la conversación con los clientes. Esto representará un reto para las empresas que tendrán que responder efectivamente a miles o millones de consumidores al mismo tiempo

Las marcas ya no se construirán con grandes inversiones publicitarias, sino con la correcta gestión de las relaciones con los clientes, con experiencias, con grandes ideas.

Este nuevo Marketing consiste en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes. Su objetivo principal es conocer a los clientes, sus necesidades y preferencias, para crear la mejor experiencia posible y el máximo valor al cliente.

El marketing digital

Los usuarios finales están comenzando a utilizar Internet como medio de compra, obtención de información e interacción con otros usuarios. Todavía hay algunas barreras a superar para que las compras se generalicen, pero aunque la transacción se concreta en un punto de venta, se usa el servicio para informarse. Esto representa una oportunidad para las empresas que todavía no ha sido completamente aprovechada. Antes de Internet, las compras de usuarios se realizaban en los puntos de venta. Hoy en día los usuarios no dependen de los canales personales para realizar la compra, y tampoco dependen de otras personas para obtener información o precios de los productos, ya que pueden ingresar a los sitios web con e-commerce, ver los precios, y también tienen acceso a opiniones reales de gente como ellos, sobre cualquier producto o servicio.

Internet será el principal factor que cambiará la forma de hacer Marketing, esto se irá generando a medida que se incremente la penetración de las computadoras y de la conectividad de Internet. Actualmente ya se habla de un Marketing online y offline, pero cuando se masifique el uso de Internet esta división irá desapareciendo para transformarse en el nuevo Marketing que será 100% digital.

La larga cola de oportunidades

La teoría denominada “Long tail” (traducido como “larga cola”), creada por Chris Anderson (2007),viene de una bien conocida característica de las distribuciones estadísticas (Zipf, Ley de potencias, distribuciones de Pareto o/y en general distribuciones de Lévy). Estas distribuciones son semejantes al gráfico de abajo. En estas distribuciones una amplia frecuencia o gran frecuencia de población es seguida por una baja frecuencia o baja amplitud de la población que disminuye gradualmente. En muchos casos, los acontecimientos de baja frecuencia o escasa amplitud -la larga cola, representada aquí por la porción amarilla del gráfico- pueden abarcar la mayor parte del gráfico (vía Wikipedia).

Lo más importante de este concepto son las siguientes oportunidades:

  • Menores costos: Al descender los costos de distribución se pueden ofrecer más variedad de productos.
  • Más variedad: Permite satisfacer a las diferentes necesidades.
  • Nichos insatisfechos: Pagan más por estos artículos de baja rotación.

Las empresas necesitan de los productos nuevos y de los rentables, ambos son necesarios para desarrollar la presencia en el mercado, ya que los rentables pueden generar los ingresos para los nuevos desarrollos. Los productos rentables no se relacionan con los de alta rotación, y a medida de que Internet se está convirtiendo en un medio para realizar compras, se generan casos en que los productos de baja rotación se transforman en los más rentables.

La coherencia en la política de precios

Gas Prices Are Up!!! Feelin' the Pinch...

El factor más importante a la hora de la definición de una estrategia de precios es que esta sea coherente con el resto de las variables del mix de marketing. Y uno de los factores que le da coherencia es que sea sostenida en el tiempo, y este mantenimiento debe entenderse desde el punto de vista del valor percibido, es decir, de la percepción de precio que tienen los clientes. Por otra parte, la coordinación con los objetivos y estrategias de la empresa dota a las decisiones de precios de la coherencia necesaria.

Pero esta coherencia no queda solo supeditada a las decisiones de fijación de precios de la empresa, también debe analizarse desde lo que pasa en el canal de distribución. Un problema generalizado es la ausencia o carencia de un precio de referencia que sea respetado por los puntos de venta. Son pocos los casos en que un producto se consigue al mismo precio en todo el país. Estas prácticas comerciales desleales pueden ser combatidas mediante la definición y comunicación de precios sugeridos de venta al público, y sus posteriores auditorías (aunque con internet y los precios online esto se regulará automáticamente).

Pero también es oportuno agregar que en el mercado se encuentran compitiendo empresas con diferentes estructuras de costos y que en muchos casos tienen que vender los mismos productos a los mismos precios, y surge la siguiente la pregunta: ¿cómo competir si estoy obligado a vender al mismo precio y mis costos son mayores?. La respuesta está en el producto, más precisamente el “producto aumentado” a través de intangibles que le agregan valor a las transacciones. Estos intangibles no tienen precio pero pueden ser más valoradas que el costo de compra que se le puede ofrecer a los clientes.

Esta coherencia en los precios debe derivarse de una Estrategia de Precios bien estructurada. Si no se percibe esta integridad, es muy probable que los clientes comiencen a buscar información en la competencia.

¿La publicidad es medible?

oscuridad / darkness

John Wanamaker, magnate de las ventas minoristas en los Estados Unidos, dijo: “Sé con certeza que la mitad de mi dinero en publicidad y promoción se va a la basura. El problema es que no sé cuál mitad es”.

Esta frase refleja la historia y el presente del Marketing, que está cambiando y se está transformando en una disciplica cada vez más medible. Es necesario prestar mayor atención a la segmentación de la comunicación. Surge la necesidad de aumentar la efectividad de lo comunicado, desde el punto de vista de la adecuación del mensaje al público objetivo del medio utilizado, porque de lo contrario se estaría guiñando el ojo en la oscuridad (solo usted sabe que lo está haciendo, no se entera nadie más). Algo muy común es que una empresa tenga diferentes tipos de clientes, un distribuidor tiene necesidades de comunicación diferentes a un minorista. Y a esto se le agregan las especialidades por productos. Definir quién es nuestro público objetivo y ajustar nuestros planes de comunicación para cada uno de los sub-targets que se abren a partir de dicha definición, es una tarea ardua pero vital.

Si bien es cierto que la publicidad produce efectos a largo plazo, relacionados con la conciencia y el posicionamiento de la marca, las publicidades masivas orientadas a las ventas no son eficaces porque generalmente transcurre mucho tiempo entre el estímulo publicitario y la compra. La publicidad influencia al comprador para que se elija una marca pero esa influencia se pierde en el tiempo.

Como muchas empresas no suelen hacer publicidad masiva a nivel de consumidores finales, la reputación de las marcas siempre se ha generado principalmente por las experiencias de compras anteriores. Pero este concepto de reputación está cambiando con el avance de las comunicaciones y conectividad de Internet, que han generado una globalización de la información de manera que muchos datos, opiniones y experiencias de otros usuarios pueden ser rastreados en cuestión de segundos y generar una reputación (tanto positiva como negativa).

Lo más importante de la publicidad en internet

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Uno de los beneficios más importantes que brinda Internet es la posibilidad de segmentación del mercado objetivo y sus bajos costos, permitiendo buenos resultados al alcance de las pequeñas y medianas empresas. También existen grandes posibilidades de medición de los resultados en tiempo real, y no tiene límites geográficos. De todas maneras, como no llega a las personas que no están informatizadas, es un medio que todavía no puede ser completamente explotado en algunos segmentos.

Otras de las herramientas disponibles que pueden utilizarse son: newsletters, casillas de mail gratuitas, comunidades de usuarios, Wikipedia y la blogósfera. Las empresas también pueden crear sitios web especiales para promociones o lanzamientos de productos, estos tienen un nombre o dominio propio y se los denomina micrositios. Dentro de las formas de publicidad en Internet encontramos:

  • PUBLICIDAD CON BANNERS: Consiste en unos banners que son imágenes gráficas de vez en cuando dinámicas las cuales anuncian servicios de páginas web dentro de otra página web cuando se activa esta imagen abre la de lo que se está publicando en ésta.
  • ENLACES PATROCINADOS: Consiste en avisos de texto, gráficos o videos que aparecerán cuando los internautas realicen búsquedas de las palabras preseleccionadas.
  • PUBLICIDAD CONTEXTUAL: Este tipo de publicidad utiliza el análisis automático del texto que hay en las páginas web para decidir si ésta que hace publicidad se parece a otra que emite publicidad. Es conocida como la red de contenidos.

Estas inversiones pueden resultar muy atractivas y rentables, tal como la realización de campañas de publicidad contextual, mediante la cual se pueden colocar avisos en las páginas donde estén presentes los productos que se comercializan. Muchos productos tienen su estacionalidad alta de ventas en el período previo a las vacaciones, y las personas utilizan internet para buscar productos y comparar precios. Una forma de aprovechar todo ese interés de compra es generar un esfuerzo de comunicación dentro de la web y complementarlo con publicidad contextual. De esta manera, si una persona está leyendo una nota en algún blog o sitio web sobre los productos y precios de algún producto en particular, un robot del buscador coloca el aviso de un producto en un lugar predeterminado para ese fin.

Para explotar las posibilidades de estas herramientas se requiere un buen sitio web, y para esto no es necesario seguir las leyes del buen diseño, sino que hay que pensar en el uso que se le quiere dar y favorecer la navegabilidad. Esto implica el conocimiento del comportamiento y los perfiles de los visitantes potenciales.

¿Vender o ser?: La humanización de las marcas

Anatomia del corpo humano by Juan Valverde de ...

El concepto esbozado en una entrevista a +Joan Jimenez, publicada en Blogs Corporativos, me parece muy interesante. Si bien no estoy de acuerdo en los nombres utilizados para referirse a la actitud de vender (marketing) y a la de ser (branding), creo que refleja a la perfección el cambio que se está generando sobre cómo deben humanizarse las marcas:

La nueva sociedad digital es un nuevo ecosistema al que muchas de las grandes marcas les cuesta acostumbrarse por una sencilla razón: priman la actitud de vender (marketing) a la de ser (branding) y eso les aleja de su audiencia objetiva, ya que la gente quiere información, entretenimiento e identidad en forma de relaciones personales.

Los que se dediquen a ser (branding), encontrarán de manera natural su audiencia y sus clientes potenciales… los que quieran seguir basando su actitud en vender (marketing)… se les verá el plumero y más pronto que tarde, generarán rechazo.

Si queremos vender (marketing), debemos primero aprender a tener paciencia, ser coherente y saber fluir con nuestro entorno de manera positiva, constructiva y continuada (branding) porque aquí no funciona la publicidad, sino la complicidad… y si no tienes cómplices, no tienes nada.

El mundo del marketing y la publicidad es muy endogámico y desde hace años que solo se dedica a mirarse al ombligo mientras la sociedad va avanzando hacia nuevos retos… y lo más increíble es que parece que aún no se han dado cuenta.